消费环境迭代升级：直播电商走向规范化发展，线下“7天无理由退货”更便捷

0次浏览发布时间：2025-05-19 15:06:00

中国商报（记者陈晴）轻点手机屏幕，东北农村的李女士就能解锁海南鸡蛋果的甜蜜；步入实体商场，市民王女士选购睡衣时惊喜地发现7天无理由退换标识。这些藏在日常生活里的消费细节，正勾勒出消费环境迭代升级的温暖图景。“以前网购总怕偏远地区收不到货，线下买东西退换又麻烦，现在省心多了！”王女士的感慨，道出了无数消费者的心声——当指尖滑动就能跨越山海选购商品，当实体购物也有了贴心的售后保障，大家对“放心消费”的期待愈发强烈。

消费，是丈量民生温度的标尺，更是驱动经济前行的强劲引擎，一头承载着百姓对品质生活的向往，一头连接着经济高质量发展的未来。唯有以坚实有力的举措守护消费者权益，才能构建安全、透明、有保障的消费环境。这不仅是实现人民对美好生活向往的生动实践，更是稳住经济大盘、激活发展动能的关键之举。

在江苏省连云港市某家庭农场内，村民正在通过直播销售刚采摘的蓝莓。（图片由CNSPHOTO提供）

直播：“从流量狂欢”到“品质深耕”

直播电商如今已成为促消费的“主战场”。

50岁的宁夏海原消费者买元花今年通过拼多多App参与了“五五购物节”，拼单了南方的水果。以前，宁夏、甘肃等西部地区地广人稀、地貌复杂，“商流”进入腹地的成本居高不下。“以前收入有限，后来靠剪纸有了自己的事业，存了些小钱，但依然觉得更好的生活离自己很遥远。互联网电商的不断发展，让我们逐渐拥有追求美好生活的机会。”元花说。

同样感受到直播电商便利的，还有东北农村的李女士。今年，在子女的帮助下，她学会使用智能手机，通过抖音、视频号等直播平台，买到了海南的鸡蛋果、广西的枇杷、云南的蓝莓等以往难以品尝到的水果。李女士还发现，村子里越来越多的老人也开始在直播间购物，享受这份便捷。

国家统计局数据显示，2024年全国网上零售额155225亿元，比上年增长7.2%。据艾瑞咨询测算，2024年中国直播电商市场规模约为5.8万亿元，约占网络零售总额的1/3以上。2024—2026年，中国直播电商市场规模的年复合增长率为18%。

然而，在直播电商的火爆背后，问题也逐渐暴露。近期，众多大V直播带货“翻车”事件引发社会广泛关注：粉丝过亿的“疯狂小杨哥”所在三只羊公司，因直播带货虚假宣传而被没收违法所得并罚款共计6894.91万元；“东北雨姐”因直播中存在弄虚作假、误导性商业宣传，其所在传媒公司被罚款165万元，产品生产企业被没收违法所得并罚款共计671.76万元。

“每次看到直播间虚假宣传、以次充好的新闻，都觉得很糟心。急功近利、道德缺失，是行业发展大敌。”新主播钱晓对此深有感触，“我刚直播过两场，品质不好的产品坚决不上架。做主播和做生意一样，都得以顾客为本，不断提升选品能力，把控好商品质量，做好售后服务。”

如何促进直播行业走向规范化发展，让消费者买得放心、舒心？

行业的转型不能仅靠商家和主播的自律，更需要政府与平台的监管引导。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示：“整治直播电商乱象，需要监管持续加码，需要平台强化责任，需要网民切身参与。这是一个多方参与的事情，而非止步于处罚。”

河北齐心律师事务所主任齐秀敏建议，应加快制定和完善直播电商领域的专项法律法规，明确各方责任义务；加强行业监管，针对假冒伪劣、虚假流量、价格欺诈等突出问题开展专项治理；利用区块链、人工智能等技术，建立商品溯源、退换货等机制；构建直播电商平台售后服务体系，切实提升消费体验。

无理由退换货：大力推进放心消费环境建设

“现在去实体商场买衣服越来越方便了！”市民王女士惊喜地说。不久前，她在商场为老公买了一套睡衣，结账时收银员告知她商品支持7天无理由退换。许久未在线下购物的王女士十分惊讶：“原来都是有质量问题才给退换，没想到现在也能7天无理由退换货了，以后会经常到线下购物。”

如今，不仅线上直播卖货为消费者带来便利，线下消费环境也在持续改善。《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》中提出“鼓励实体店承诺无理由退换货”。鉴于线下无理由退货是实体商品销售经营者的“自愿承诺”行为，标准在借鉴河北、江苏、安徽、山东、四川、重庆等地实践经验的基础上，兼顾保障消费者合法权益和不增加经营者负担，对相关要求给出细化建议。

安徽阜阳公开承诺“7天无理由退货”的线下商家超6000家。消费者在这些商家消费，在承诺期限内凭购物发票或其他购物凭证可随时主张退货。只要退货商品保持完好或不影响二次销售，经营者将给予无理由退货。河南洛阳将在连锁品牌门店、大型商超、商业综合体等线下实体店经营主体推行“异地异店线下退换货服务”，进一步优化洛阳消费环境，提升市民消费体验感。

不过，业内人士也表示，无论是异店退换货还是7天无理由退货，这些政策的落实效果还需长期观察，但这充分体现了各地优化消费环境的决心和努力。由中国消费者协会开发的线下无理由退货商家查询平台——“消费查”已上线试运行，实现无理由退货线上可查、线下可感。市场监管总局和国家发展改革委联合发起线下异地异店退换货承诺活动，7家企业代表现场作出公开承诺。

公益律师赵良善建议，商场和品牌在制定退换货政策时，应充分保障消费者权益，做到公平、合理、透明，对特价、换季等特殊商品，销售时要明确告知相关政策，同时保持线上线下政策一致，避免引发纠纷。

营造更放心的消费环境

提振消费，必须把营造安全放心便捷的消费环境作为重要举措，尤其要着力打造放心的消费环境。打造放心消费环境有助于切实改善和提升消费体验和满意度，充分激发消费意愿，从而更好地发挥促消费作用。

优化消费环境，要形成多方合力。消费者权益保护是全社会的共同责任，政府部门、司法机关、经营主体、社会组织、媒体以及消费者都应积极参与。其中，行政部门负责指导和协调，确保法律法规得到有效执行。司法机关提供公正的裁决，保障消费者和经营者的合法权益。经营者需遵守法律法规，诚信经营，建立高效的投诉处理机制。消费者协会为消费者提供教育和支持，帮助消费者维护自身权益。媒体通过公正客观的报道，提高公众对消费者权益保护的认识，形成舆论监督。消费者个人也应增强自我保护意识，合理消费，科学消费，通过合法途径维权。只有各方密切配合，形成合力，才能有效保护消费者权益。

5月7日，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在浙江省杭州市召开，会上正式启动优化消费环境三年行动。会议要求，各级市场监管部门要牵头推进优化消费环境三年行动，重点做好六方面工作：一是突出抓好三年行动试点落地，48个试点地区要围绕17项重点任务先行先试；二是加快培育放心消费单元和集聚区，打造政策措施的集中载体；三是强化消费环境综合治理，加强消费领域监管执法，探索消费环境监测评价；四是创新消费领域信用体系，以“数字+信用”推动“激励+约束”；五是提高消费争议解决效能，促使先行和解、多元化解；六是加强三年行动组织保障，强化政府统筹、部门协同，凝聚消费环境建设合力。